Warum der vermeintliche „Schritt zurück“ geradewegs in die Zukunft führt

Unsere Marketing-Maßnahmen sind weitaus aufwändiger als eine Google-Werbeanzeige oder wenn wir Werbung bei Facebook schalten würden – und bringen auch weniger Traffic. Trotzdem befinden wir uns auf Erfolgskurs.

Wir, die HWG – Haushalt, Werkzeug & Garten GmbH, sind nunmehr seit über zehn Jahren erfolgreich im online Handel tätig. Nicht nur aufgrund der erfolgreichen Eigenmarke FRANKENBERG können wir ein stetiges Wachstum verzeichnen, sondern vor allem durch das regelmäßige Gewinnen neuer Kunden. Wie erreichen wir neue Kundenkreise und erhalten uns gleichzeitig die treuen Stammkunden?

Durch Werbung in den sozialen Netzwerken? Mit Google-Werbeanzeigen? Mit dem Tracking und der Verfolgung des Nutzerverhaltens unserer Kunden?

Es gibt viele weitere Möglichkeiten, auf die unsere Mitbewerber gerne zurückgreifen. Aber keine dieser Maßnahmen kommt bei der HWG GmbH zum Einsatz.

Unsere Mittel und Wege mögen für viele „altbacken und altmodisch“ erscheinen. Ein Großteil wird von uns auch behaupten, dass wir der Zeit hinterherhinken. Aber genau das Gegenteil ist der Fall – und die Ergebnisse sprechen für sich.

Für uns bestehen Kunden nicht nur aus gekauften Einsen und Nullen. Kunden sind nicht einfach nur Datensätze die den Umsatz steigern. Kunden sind das Lebenselixier für die HWG GmbH. Ohne Kunden gäbe es uns nicht und wir würden schneller von der Bildfläche verschwinden als uns lieb ist.

Und genau deshalb behandeln wir unsere Kunden wie „rohe Eier“. Vor, während und nach dem Kauf.

Daher hat uns auch die neue DSGVO-Grundverordnung wenig interessiert. Bis auf ein paar kleine Änderungen aufgrund der besseren Verständlichkeit sind unsere Maßnahmen unberührt geblieben.

Klar, die operativen Mittel eines Handelsunternehmens müssen auf den eigentlichen Kauf abzielen. Aber muss man das Kaufen unbedingt zum Nachteil der User erzwingen? Muss man die Menschen dem kommerziellen Overkill aussetzen, nur um am Ende des Tages einen Kühlschrank mehr zu verkaufen?

Seitdem das Internet fester Bestandteil unseres Lebens wurde, hat sich auch unser Kaufverhalten – oder besser gesagt, die Art und Weise wie wir kaufen – extrem verändert.

Braucht man etwas, schaut man zu allererst ins Internet. Preise, Meinungen und Möglichkeiten werden ausgelotet. Hat man gefunden was man sucht, drückt man auf „kaufen“, setzt hier und da ein paar Haken um irgendwas zu bestätigen, gibt seine Daten ein und freut sich oftmals schon am nächsten Tag, wenn der Paketbote klingelt.

Das „böse Erwachen“ nach dem eigentlichen Kauf wird von den Kunden der verschiedenen Marktplätze und Onlineshops leider erst gar nicht wahrgenommen bzw. als Normalzustand deklariert.

Ein schönes Beispiel aus eigener Erfahrung: Zum Start unseres Frankenberg-Sanitärprogramms waren wir auf der Suche nach einer coolen Aktion für Neukunden. Wir haben uns für den Klassiker „Quitscheente“ entschieden. Schwarz/Rot passend zu Frankenberg und als Give-Away zu jeder Bestellung optimal.

Enten gesucht, Enten gefunden, Aktion erfolgreich, alle glücklich.

ABER. Seit unserer Entenrecherche werden wir von Enten verfolgt. Auf fast allen Websites mit Werbebannern tauchen Enten auf! Einmal nach Quitscheenten gesucht werden wir nun von Quitscheenten verfolgt.

Liebe Händler und dazugehörige Marketingexperten: WIR HABEN DIESE ENTEN SCHON LANGE!

Um eines klarzustellen, wir bei der HWG haben nichts gegen Technologien, die das Leben leichter machen. Wir freuen uns drauf, was die Zukunft für den Handel noch so alles bringen wird. Aber müssen wir unsere Kunden verfolgen? Müssen wir unbedingt wissen, wie und wann sie sich durch das Internet bewegen? Wir denken nicht.

Privatsphäre war und ist ein extrem wichtiges und zu schützendes Gut. Diese gegen vermeintlichen Mehrwert zu tauschen ist unseres Erachtens mehr als grenzwertig.

Was machen wir, die HWG GmbH, nun anders?

Wir gehen davon aus, dass jeder am besten weiß wann sie/er was braucht und kaufen möchte. Gegen Werbung haben wir nichts auszusetzen – wenn sie sinnvoll ist und keine Beschränkung im Nutzererlebnis darstellt.

Um neue Kunden für uns zu gewinnen und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, setzen wir auf interessanten Content, einprägsame und kundenorientierte Artikelpräsentationen, Ehrlichkeit und jede Menge Service.

Klassisches Content-Marketing ist für uns der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg – und nicht das Tracking und die Verfolgung unserer Kunden.

Wenn jemand gezielt nach etwas sucht und die HWG durch die passenden Antworten zu den Fragen gefunden wird, ist der erste Schritt in Sachen Vertrauen schon gemacht. Schaffen wir es zudem mit unserem Service zu überzeugen, stehen die Chancen gut einen neuen, treuen Kunden gewonnen zu haben.

Diese Form des Marketings ist bei weitem nicht weniger aufwendig. Eine genaue Zielgruppenbestimmung/Analyse ist die Grundvoraussetzung. Diese zieht sich wie ein roter Faden von der ersten Produktidee bis hin zum fertigen Angebot.

Welche Daten sammeln wir nun im Genauen?

An erster Stelle natürlich die Kundendaten, die zur Erfüllung des Kaufvertrags notwendig sind. Sonst wird es mit dem Verschicken schwierig.

Kauft ein Kunde in unserem Webshop, werden die Daten zusätzlich für den Versand von Produktspezifischen E-Mails verwendet. Kauft jemand einen Ofen, können wir diesen Kunden in Zukunft Informationen über Zubehör und aktuelle Produkte aus ebendieser Kategorie zukommen lassen. Natürlich kann dieser Dienst mit ein paar wenigen Klicks innerhalb von Sekunden durch den Kunden jederzeit eingestellt werden.

Auf unseren Websites kommt zwar Google Analytics zum Einsatz, jedoch speichern wir keine IP-Adressen. Uns interessiert nur der tägliche Zugriff auf unsere Websites um einfach zu wissen, was los ist.

Wie steht es um die berühmt berüchtigten Social Networks? Ja, wir haben einen Facebook-Account und wir nutzen diesen in unregelmäßigen Abständen um auf einen neuen Blogartikel hinzuweisen oder eine Aktion bekanntzugeben. Werbung schalten wir auf den Kanälen nicht. Ach ja, und Umsatz bringt uns Facebook auch nicht. Der Algorithmus ignoriert uns gekonnt weil wir nichts bezahlen.

Würden wir das machen, wären unsere sonstigen Bemühungen rund um den Datenschutz der Besucher und Kunden für die Katz!

Für uns besitzt der Mensch selbst den besten Algorithmus.

Und sind wir doch mal ehrlich: Alle Antworten die wir selbst finden und die von einer echten, vertrauenswürdigen Quelle stammen, sind die wertvollsten. Ich male mir oft aus, wohin der anonymisierte und computergesteuerte Weg in der Welt des Handels und der sozialen Interaktion führen könnte. Dorthin möchte ich auf keinen Fall!

Unsere Maßnahmen, für beide Seiten wertvolle Kundenbeziehungen zu schaffen, wirken einem Trend entgegen, der sich über kurz oder lang selbst auffressen wird.

Und wir wären nicht die HWG, wenn wir nicht auch dafür schon die ein oder andere Lösung vorliegen hätten. Sie dürfen gespannt sein…

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Gastbeitrag von Markus Pelzl, Leiter Marketing und Vertrieb.

Posted in Qualität, Entwicklung.

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